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汽车售后满意度排出座次
http://www.21tx.com 2009年08月08日 竞报

 

  文/孙金凤

  日前,权威的汽车评级机构J.D.Power亚太公司发布了2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告,这份报告对中国汽车市场的授权经销商从服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施等5个方面进行了全面测评。

  2009年中国售后服务满意度指数调研报告经过重新设计,以衡量车主在购车的12至24个月期间,对中国市场授权经销商提供的保养维修服务的满意度。报告收集了10,824位在2007年2月至2008年5月间购买新车的客户的反馈,共涵盖了48个乘用车品牌。实地调研时间是2009年2月至5月,调研涵盖中国的26个主要城市。

  调研发现,高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”,因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中,高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌,另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。相比之下,对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌,表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商,表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。

  广汽本田在售后服务客户满意度总体评比中独占鳌头,得分为870分(总分为1000分)。作为本田和广州汽车集团公司共同组建的合资公司,广汽本田在该报告进行的5项因子评比中均获得了最高分。雷克萨斯紧随其后,获得854分,接下来分别是梅赛德斯-奔驰(851分)、荣威(846分)、宝马东风本田(得分同为845分)。

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