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2010年汽车投诉统计分析 重销量更应重质量
http://www.21tx.com 2011年03月15日 四川在线-天府早报
2010年汽车投诉统计分析 重销量更应重质量调查数据

  从2009年开始,由天府早报联手汽车投诉网,以及全国20余家主流媒体发起的“年度汽车投诉统计分析报告”,成为了每年“3·15”消费者了解车市真相的一份必读物。回顾2010年,全国车市延续了2009年的火爆,全年销量突破1800万辆,继续蝉联全球第一宝座。在销量上涨的同时,涉及汽车的投诉同样涨幅明显,据汽车投诉网统计,今年累计接到四川地区的投诉394宗,同比去年涨幅高达4倍多。为此,早报记者将通过这一数据为大家简单分析2010年度四川地区的汽车投诉情况。

  价格战是导火线

  从投诉车型的类型分类中,我们可以看到有46.07%的投诉来源于紧凑车型;另外还有27.75%的投诉来源于小型车;中型车的占比也达到10.99%,位居第三。

  其中5万元-8万元的车型,以155宗占据四川所有投诉量的40.58%,位居第一;8万元-12万的车型则以117宗居第二位,占四川投诉量的30.63%;而5万元以内的车型则以35宗占据四川投诉量的9.16%,位居第三。

  由此可见,5万元-12万元区间内的家庭用车或年轻群体用车,存在着较大问题。这与2010年车市销售势头高涨,厂家大打价格战不无关系。

  此外,保修期内依然是投诉的主力军,占总投诉量的65.18%,但不可否认的是,去年车市火爆导致企业产能不足,最后不得不借助加班加点来扩大产能,对新车质量的影响是显而易见的,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到23.56%。

  发动机成投诉重灾区

  在投诉车型的品牌属性上,合资品牌投诉继2009年后,再次遥遥领先,以222宗投诉占据了四川投诉总量的58.12%。

  这固然与合资品牌销量大幅上涨有关,其中也暴露出合资品牌适应市场竞争所采取的应对态度存在一定问题。而自主品牌在经历了“量的累计阶段”后,也逐步过渡到了质的打造上。

  在收集到的投诉问题中,发动机、变速箱车身及电气是主要投诉对象,而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题,最终以145宗位居投诉榜首。

  可见在中国车市细分化越来越深入,车型个性化越来越明显的过程中,中国消费者对汽车核心技术愈加看重,动力性能、燃油经济性、可靠性、安全性等,都是消费者极为关注的技术方向。

  消费者维权意识提升

  统计显示,有48.69%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满,而仅仅针对服务问题进行投诉的只占14.92%,而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达36.39%。

  而在车主的投诉诉求中,维修、召回、赔偿成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求,而在各大媒体持续不断的召回报道中,使得“召回”一词在车主中深入人心,因此更多车主在填写诉求时理所当然地加上了“召回”,使之成为第三大诉求。

  2010年度投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括:上海大众、东风标致一汽大众华晨宝马吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙等。

  服务市场仍待提高

  2010年,四川车商拿品牌、建4S店的速度空前迅速,然而汽车服务市场是否因此而成熟了呢?从统计数据中,我们看出,四川的汽车服务市场仍然需要提高。

  所有投诉统计中,针对服务问题进行投诉的占14.92%,有48.69%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满。

  对于服务投诉,主要集中在维修技术差、服务态度差、销售欺诈等问题上。部分企业由于过快扩张4S店销售渠道,但4S店的技术水平却没有及时跟上,导致出现4S店技术水平参差不齐,进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉。

  值得我们注意的是,“销售欺诈”首次成为了消费者投诉的热点,这一投诉主要源于加价购车和不合理的提车时间。如此投诉,使得经销商的诚信度大打折扣,服务品牌受到损害,对于蓬勃发展中的四川车市也尤为不利。

  (以上数据来源于《汽车投诉网》)

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