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售后技师开维修店 4S店如何留住“过保”客户?
http://www.21tx.com 2011年03月25日 南方日报

  2月,莞樟路上出现了一家“上海通用专修店”,该店宣称以低于4S店一半的价格,可以享受到绝对正厂配件。无独有偶,本月中旬,在环城路上,记者又发现了一家“大众专修店”,同样也是一开张就对外宣扬自己店内有绝对可以保证的正厂配件。当记者前去询问配件来源时,店内人员均告诉记者:“我们老板以前在4S店负责售后的,有渠道,你放心”。    近年来,东莞市场上出现了一股让4S店集体困惑的行业风气:一些4S店里的骨干维修技师,甚至是维修负责人,觊觎4S店售后利润之高,再加上掌握了一定的厂家和配件商资源,便跳槽出来开维修店,因为这些4S店“元老”掌握了许多保有客户的资源,维修店的价格远远低于4S店,加上东莞目前多家4S店维修工位紧张,根本满足不了客户的正常保养需求,这让不少4S店流失了大批售后维修保养客户。

  多家车行负责人坦言,如何想办法留住过了质保期之后的保有用户,已经成为许多车行面临的重要问题。

  “专修店”老板大多有4S店售后经历

  以往在人们的印象中,车辆的原厂配件只有在4S店才能够买得到,然而近几年以来,这种局面出现了一些变化,也导致很多4S店客户的流失。

  “有一些是我们防不胜防的,一些维修师傅甚至是维修负责人出去另起炉灶自己开维修店,凭借以前和厂家以及配件供应商的关系,他们也能拿到一些原厂配件。”东莞一家丰田车行的售后经理告诉记者,只要有市场,什么情况都会有。有些客户的车过了质保期,或者已经开了很多年,考虑到修车的便利性与低价格优势,的确会另做它选。

  豪华品牌目前在东莞的售后流失不在少数,据业内人士报料,东莞不少豪华车专修店的老板,都有曾经在豪华品牌4S店从事售后维修工作的经历。

  “不要说豪华品牌,中低端品牌的这种现象更为普遍。先不论流失的原因是什么,关键是这其中有一个庞大的市场。所以,不少4S店维修技师在积累到一定工作经验与客户资源后,自己出去开维修店早已是一个普遍现象”。

  在东莞,车主进行汽车维修保养的方式有几种:4S店、连锁品牌专修店、大型汽车维修厂及小规模路边店。当前,在汽车维修方面,最为敏感的就是配件问题,在国内,汽车厂家的原厂配件开始只供应4S店,这就造成4S店一度垄断售后业务的局面。而随着市场的放开,一些豪华品牌快修店,也通过全球采购的方式直接在国外订货,其零部件的费用比4S店要低。而对于合资车型的国产零部件,也分原厂件与副厂件,有业内人士透露,原厂件与副厂件的区别主要不在质量上而在商标。而目前市场上以次充好的假配件大都出现在小规模的汽车维修店中。

  费用过高、等待时间长致客户流失

  4S店有汽车厂家的支持和监督,其最大优势是:维修、配件质量有保证。但在一辆车的正常使用中,需要大修的机会毕竟不多,一般情况下都是一些例行的保养和小修,车主不愿花费时间和精力去4S店维修。因此在保修期外,除非大修,4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。

  这其中,价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因。仅以后保险杠喷漆这一项业务来说,普通20万元价位以下的车型,在4S店需要450元—1000多元不等,而在一些快修店做此业务,收费仅为200元—300元。在工时费方面,4S店与快修店相比也完全没有优势。即使经销商为了维系客户,通过打折方式进行让步,但总体费用依旧过高,仍然让一些客户望而却步。

  其次,等待时间过长也是车主保外不去4S店的原因之一。由于厂家指定新车的各种维修保养必须在特约维修站进行,一旦该品牌汽车在市场上保有量达到一定量时,车主进行维修保养就需要长时间等待。快节奏高效率的时代,人们的耐心和时间也越来越少。

  此外,有些客户离4S店距离并不近。因为4S店的正规以及品牌效应,大多数消费者买车时不会计较4S店偏远,但维修时就对4S店没有那么高的热衷了。而小的维修店、美容店则在市区遍地开花,方便、快捷。

  很多品牌至少三成“过保”客户流失

  一方是使出了浑身解数要留住客户,另一方却毫不犹豫地抛弃对方。这一方是汽车4S店,另一方则是无数已经逃离4S店的“过保”客户。

  “尽管现在每家4S店都在强调售后服务,这两年,大家的售后服务质量也确实越来越好了,可离开的人,还是照样离开了。”面对这种情况,很多经销商很无奈。

  如何留住“过保”客户,早已成了各家4S店的心病。尽管每家4S店都已经意识到了“过保”客户大量流失的问题,而且也各自使出了“十八般武艺”,来挽留这些车主。

  有经销商坦言,在各种优惠措施面前,也确实出现了一些流失后又重归4S店怀抱的车主,但仍然有一个偌大的群体,抛弃了有质量和售后保障的4S店,而选择市场相对混乱的小维修厂。

  “过了保修期我能不去4S店就尽量不去了”似乎已经成了很多车主的共识。据了解,东莞很多品牌至少有三成以上“过保”车主离开4S店,有些品牌车型的“过保”流失客户更是达到了五成甚至七成之多。

  而对于车主,有人担心4S店店大欺客,有人则不信任小汽修店的维修水平。

  ■车主心声

  南城某电子科技公司白领钟维章:

  一般保养到快修中心,大修去4S店

  一般的家用汽车每5000公里都要进行机油、机滤的更换,如果次次都到4S店更换,费时、费力,还费钱。所以对于这类没什么技术含量的活,完全可以放心地交给社区快修店打理。但如果真是遇到了较大的故障,那您还得去专业的4S店。对于涉及发动机变速箱底盘、电脑等部件的维修,我的观点是一定要到4S店修理。一个朋友的宝来,本来只是发动机有些轻微的烧机油,结果在经过一家小修理厂维修后相继出现了打不着车、高速异响等许多莫名其妙的毛病,最后那个朋友不得不重新花钱到4S店进行了彻底维修,结果里外一算还赔了上千元。所以关键部位的故障,一定要选择4S店修理。

  赤岭某娱乐店董事曾伟强:

  有疑难杂症先去4S店做免费诊断

  现在的汽车都装配了复杂的电子系统和精密的机械元件,在遇有较大故障时,绝对不是路边摊或汽配城所能解决的。

  想修理一辆构造复杂的现代汽车,除了要有丰富的专业经验外,更重要的是依靠极其先进的电子设备辅助检修,而这正是那些小店所不具备的,这时您就要相信品牌店的实力了。现在的4S店为了拉拢客户基本上故障检测都是免费的,所以您可以多跑几家4S店先检测一下故障根源,如果几家店给出的答案都一致,那就基本可以判定问题的所在了。

  不过这时还不用急着掏钱修,如果维修的工艺不算复杂,那您可以从4S店内买出配件,然后到汽配城内找修理工更换,当然,如果涉及到了电子装置,那最好还是别省那点钱了。

  某保险公司南城业务经理方旭:

  不盲目追求原厂配件

  其实现在东莞的汽配城里挺多好东西的,我有时候就去那里溜达溜达。我的车进气头段的空滤外塑料盒,4S店要两百多元,汽配城80元一个的副厂件满街都是,实际上这些东西的质量并不差,买了之后发现用起来挺好的。

  不过讲到选配件,我觉得也不能说什么都随便去买个副厂的配件,我也有自己的原则。像有些塑料件,即使副厂的不如原厂耐用,也不至于让你的车马上抛锚,大不了花几十元再换一个,再比如空滤的塑料盒,这种东西不属于汽车的核心机构,有问题也不至于对爱车造成永久伤害。但是像刹车片和油管、皮带等关键的部件我就不会用副厂的,因为副厂配件的质量毕竟不可靠,如果这些关键部位出了问题,那就是省小钱、吃大亏了。

  ■经销商对策

  东莞南菱车行市场部经理杨祖茂:

  “提升服务让客户感受诚意”

  在发现4S店维修保养收入有所下滑时,许多经销商都在积极采取着措施。

  “内部的培训很重要,其实汽车经销商现在越来越注重强化业务流程和提高员工对服务态度的认识。4S店一定要让客户感觉到与外面的维修店无论是人员素质还是服务质量上都有本质的差别,让他们觉得花多点钱享受更好的服务是值得的。”杨祖茂说。

  杨祖茂认为,现在很多4S店推出的维修保养优惠活动,主要对工时费进行打折,实际上看似是小事,往往都是实打实的优惠。“很多车行推出活动是为了回馈客户,不是给客户‘埋坑’。他们不需要购买数千元充值卡,而是实际维修费用直接打折,让客户真正感到诚意。这种有诚意的做法,往往还是能起到效果的”。

  东莞市金美本田市场部经理殷柏如:

  “希望厂家能降低配件价格”

  “整车质保期后,店里维修车辆的流失率明显提高。”谈到4S店售后方面遇到的突出问题,殷柏如认为,在质保期内,一些受损的零部件可以免费更换,加上为了避免与整车厂的质保协议产生争议,车主都会在4S店进行维修,不会去维修厂或路边摊。

  过了质保期后,车主就出现分流。一是价格原因。整车质保期后,各种修车费用都需车主承担,车主对修车价格更为敏感。4S提供的配件质量好、服务环境好、服务到位,修车费用自然较高,可是,这对多数车主的吸引力,远不如低廉的价格;二是便利性原因。有些车主的居住位置距离品牌4S店比较远,当他们发现家附近有比较正规的维修厂时,多半会就近维修,节省时间。

  “我们希望通过回馈客户、降低自身利润的办法将他们挽留住。毕竟客户流失就相当于完全失去了盈利机会,降低利润还有望靠量取胜。”

  维修费用打折不同于工时费打折,维修费用包括材料费和工时费。在这种折扣力度下,有些时候相当于免掉了工时费。4S店为车辆过了质保期的客户提供VIP绿色通道,节省他们排队修车的时间。同时,车主的修车费用都可以累计积分,适时可以兑换礼品。

  “我们想了很多方法,有一些效果,光靠经销商降低自身利润采取措施的效果有限,希望厂家能够了解我们的真实状况,在源头上降低经销商的配件进货价格”。

  东莞市同鸿车行副总经理翟卫东:

  “4S店可尝试建自己品牌的快修店”

  很多车主认为,一般保养就是更换机油、机滤。按照汽车维修方面的相关要求,更换机油、机滤只是保养的一部分,车辆检查也是一项重要内容。如果车主在4S店做保养,车主交的费用中还包括轮胎、刹车、灯光、雨刮、电子部件等多项检查。通过这种全面检查,4S店会提醒车主哪些部件已经受损,并在多少里程内必须更换,这样可以有效主动避免发生故障。很多店里会把各种检测结果生成报告,让客户知道店里的收费缘由。

  翟卫东认为,其实4S店提升自身服务质量的同时,可以尝试多开几家附着4S店的快修店。这样不仅能减少客户排队等待的时间提升客户满意度,还能够与遍布各个角落的维修厂、路边摊充分竞争,留住更多客户。

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