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惠普全球副总裁张永利公开道歉:我们真醒了
http://www.21tx.com 2010年03月23日 中国家电网

   “为了这次事件给用户带来的不便,我们深表歉意,我希望用户、消费者继续监督我们,让我们服务做的更好,给我们对惠普的品牌要有信心,我们一定会为用户解决问题,我就希望我们这一次出台的具体方案能把用户现在面对的问题好好解决。”

  面对舆论的压力,昨日,惠普全球副总裁中国惠普信息产品集团总经理张永利终于公开在电视台向公众发出上述迟来的道歉。

  

惠普全球副总裁张永利公开道歉:我们真醒了
  图为 惠普全球副总裁 中国惠普信息产品集团总经理 张永利

  新补救方案遭质疑

  3月20日,在各界持续的质疑声中,惠普公司针对其“花屏门”事件公布了“严格执行三包规定的实施方案”。但惠普并没有因此而改变用户和媒体的持续态度。

  对此,张永利表示,“其实消费者有不同反映,我们感觉,不管反应怎么样,我们还没有把比较广面的用户的要求照顾到,不能全面为用户解决问题,所以我们就花了很长时间出台一个覆盖面比较好的方案,真真正正希望给用户解决他们面对的问题。”

  据张永利介绍,惠普公布的新方案基本上涵盖惠普所有消费类的笔记本,具体方案实施部位包含在受影响的型号,比如包括DV2000 V3000五个受影响的型号,也包括DV2000 V3000没有受影响的型号,还包括541的产品。“就希望把我们这个具体计划覆盖面覆的更广,真的把现在用户感觉到的机器本身的问题能解决好。”张永利表示。

  祸起萧墙

  事实上,惠普问题电脑事件并非新发,之所以引发当前如此广泛的影响,原于惠普在发现问题之初没有将祸根埋于襁褓。

  据悉,惠普DV2000 V3000型号笔记本早在2007年就出现了问题。据中国惠普有限公司商用产品支持运行经理黄海宇介绍,在2007年底至2008年初,客户在使用DV2000 V3000型号笔记本过程中会遇到机器无法正常启动、黑屏等一系列问题。这是由于供应商提供的硬件出现问题,而惠普当时已经查明电脑出现故障的原因,但迟迟没有作出解决。

  对于这其中的原因,张永利表示存在两方面的原因。

  一方面原因,惠普DV2000 V3000型号笔记本中显卡的晶片不是外挂而是在底板上面,所以当晶片跟底板出现问题的时候,就会发生死机黑屏故障。如果用户发现有问题后虽然通过惠普公司维修而更换了主板,但晶片的问题仍然存在。

  另外一个原因是,惠普当时没有完全按照三包法律去执行维修,但很多用户今天可能都已经过了保修期。

  “当时发现晶片的问题后,跟晶片供应商去谈,然后把之后生产的机器的问题解决了,但在之前生产的机器问题还是存在。”对于上述情况,张永利作出如此解释, “这个是我们在整个服务体系上出现的问题。包括我们整个流程、整个决策的机制、整个系统都出现了问题。我觉得根本的问题是我们没有好好去执行三包规定。”

  高速增长下的隐患

  张永利表示,对于惠普问题电脑事件发生后网上出现越来越多的维权群,他第一反应是对惠普的整体服务有一个非常大的问号。

  张永利认为,惠普的问题主要是:一是该型号的产品本身的质量出现问题,二是惠普整个服务体系方面在很多层面上出现问题,三是虽然过去惠普的保修条款跟三包规定一致,但在执行上出现问题。

  对于惠普出现的这三方面的原因,张永利道出了其中本质的原因:在惠普高速增长的时候,其服务体系没有按照业务的发展去改变、去演化、去增长、去支持这个业务。

  “惠普在中国已经25年,过去一些用户对我们都非常支持,其实这一次包括用户对我们反馈、包括媒体对我们的反馈真的是把我们叫醒了,不要在一个高速的发展里面没有照顾好我们的用户。我觉得这个也是我们在成长里面的一个教训。”

  “以后我们也知道当我们高速发展的时候,我们要把基层方面的工夫做足。因为我们永远要知道用户是我们最要关注的人。不是单单只看生意的增长。因为我们今天生意的增长也是用户带给我们的。”张永利表示。

  吸取教训 建立弥补机制

  对于此次事件给惠普带来的深刻教训,张永利说,希望消费认同惠普这次的努力,希望他们给我们一个机会,重新把惠普的服务提升,重新把我们的信心带回给用户,希望通过惠普的行动可以把过去不好的地方改善,通过行动可以让消费者看到我们将来会好好服务,会把我们的服务提升,把质量提升。

  据张永利介绍,通过这次事件,惠普今后将建议一向机制,会定期去搜集用户的反馈,更快去聆听用户,如果发现问题,惠普将用最快的时间在发生问题最初步的时候,就帮用户解决问题。

  “当有红灯亮起的时候,应该有人专门去看是什么问题。过去我们碰到了决策层面的红灯,我们没有去关注。过去的问题,让我们已经醒过来了。”张永利表示。

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